庄某富与上海华夏国际旅行社有限公司旅游合同纠纷一审民事判决书

　　原告：庄某富，男，xxxx年xx月xx日出生，汉族，住上海市宝山区。
　　委托诉讼代理人：郭凤住，上海市杰豪律师事务所律师。
　　委托诉讼代理人：方念臣，上海市杰豪律师事务所律师。
　　被告：上海华夏国际旅行社有限公司，住所地上海市静安区。
　　法定代表人：葛万军，总经理。
　　委托诉讼代理人：曹亚帝，上海申浩律师事务所律师。
　　原告庄某富与被告上海华夏国际旅行社有限公司(以下简称华夏公司)旅游合同纠纷一案，本院于2017年11月9日立案后，依法适用普通程序，公开开庭进行了审理。原告及其委托诉讼代理人郭凤住、被告的委托诉讼代理人曹亚帝到庭参加诉讼。本案现已审理终结。
　　原告庄某富向本院提出诉讼请求：1、被告返还原告旅游费24,300元；2、被告赔偿原告24,300元；3、诉讼费由被告承担。
　　事实和理由：2017年4月，原、被告签订出境旅游合同，被告方由中国旅行社四川北路营业部负责人张其方代为办理。合同约定：原告参加被告组织的大巴尔干半岛11国22天旅游团，团期自2017年5月23日至2017年6月13日，相关签证和出境手续由被告办理，定于2017年5月23日在机场集合，乘坐13：15上海/法兰克福/威尼斯航班，5月24日游玩威尼斯/皮兰。因原告担心来不及办理个签，经张其方与被告沟通，双方在补充条款中约定，如因签证原因造成行程变更的，被告除返还全部旅游费外，还应支付三倍旅游费用作为赔偿金。5月19日，原告参加出团说明会，签到后被告告知原告签证有效期起始日期为2017年5月24日，行程将变更，出发时间改为晚上，期间无领队陪同，需原告一人完成登机及换乘手续。原告认为更改后抵达时间延后，自己没有外语沟通能力，出行安全无法保障，故表示如有变化即退团，但被告不予理会，并扣留原告护照。6月7日，原告报警后取回护照。
　　被告华夏公司辩称，不同意原告全部诉请。被告组织大巴尔干11国旅游，中国旅行社员工朱莉英(张其方同事)为被告寻找散客，后朱莉英告知被告工作人员李伟超，原告有意向参团，4月底原告将签证材料递交给被告，被告立即将材料送至使领馆。5月初李伟超将盖有被告印章的旅游合同寄给朱莉英，合同中的补充条款一栏由李伟超书写“详见出团通知”字样。5月中旬被告收到原告的旅游费24,300元。5月19日被告拿到原告等5人的签证，因使领馆的错误，签证生效日期为5月24日，无法按原定时间出发。5月19日被告召开出团说明会，当场告知原告行程和机票改期，原告同意并签字确认。后又经与张其方确认，原告愿意出行，因团签机票无法退改，故被告重新给原告购买了机票。5月23日被告多次催促原告出发，但原告未到机场。被告有权对行程进行微调，未影响原告出行质量。被告为原告安排了杜建芬全程陪同，杜建芬在慕尼黑转机，可以送原告至下一航班的登机口，飞机上再找人陪同原告。补充条款系原告和张其方恶意串通擅自签订，也不排除事后添加的可能，当时李伟超在境外，张其方不可能与其联系增加条款，且朱莉英一直未将合同寄回，被告直至事发后才得知此事。该条款加大了被告的履约责任，不符合交易习惯，应属无效。原告单方拒绝履行合同，导致被告的损失超过原告所付费用，故不同意退还旅游费用和赔偿金。
　　本院经审理查明：
　　2017年4月23日，被告工作人员李伟超向朱莉英介绍大巴尔干半岛11国22天旅游产品，言明系个人签证，并将参考行程发给朱莉英。出团通知载明：巴尔干11国22天，2017年5月23日上午10时机场集合，全程领队许玉兰，游客须于5月18日参加出团说明会。行程安排：5月23日上海/法兰克福/威尼斯，参考航班LH72913：15-18：55转LH33221：40-22：55，抵达后接机入住威尼斯机场附近酒店(标准双人间)休息，5月24日由威尼斯至皮兰观光。服务包含：签证，全程中文领队等。备注：以上行程和航班均为参考，具体出团行程以出团前最后确认为准，导游有权根据行程中的现实情况调整行程。
　　因原告有意向报名参加，李伟超于5月16日将盖有被告印章的出境旅游合同快递给朱莉英。合同载明：大巴尔干半岛11国22天旅游，自行组团，2017年5月23日由上海出发，途径法兰克福，目的地威尼斯，6月13日结束返回上海，旅游费用25,800元。被告为原告安排符合法律法规规定的领队人员。因原告自身原因导致合同解除，被告扣除必要费用后，将余款退还原告，机(车、船)票费用按实结算后，其余必要的费用扣除标准为：行程开始当日，旅游费用30％。原告未按约定时间到达集合出发地点，也未能在中途加入团队，可以视为原告解除合同，被告扣除必要费用后，在合同解除之日起5-15个工作日内将余款退还原告。未经原告同意调整旅游行程，给原告造成损失的，责任由被告承担。合同附有行程单、安全告知书和补充条款，均为合同附件，与合同具有同等法律效力。补充条款一栏由李伟超书写“详见出团通知”字样。张其方在补充条款一栏又添加以下内容：因办团签时间来不及，被告要求原告办理个人签证，并由被告代为送签。考虑到个签的不确定性，双方约定：如因个签原因造成行程变更(日期改变、行程压缩、航班改变)，被告承担全部责任，原告有权单方解除合同，被告返还全部旅游费用，还支付旅游费用三倍的赔偿金。合同落款处无签署日期。
　　2017年5月2日，原告支付给张其方25,800元。2017年5月16日，张其方转账给被告24,300元。
　　2017年5月19日，原告前往被告处参加出团说明会，并与该团队其他游客在说明会的单据上签名，单据上载明：客人已经知晓出团通知书所有内容，并知晓旅游告知书后面所写的注意事项，参加出团前的说明会。
　　2017年5月22日晚上，李伟超微信告知朱莉英，原告的签证生效日期晚了一天。朱莉英答复，原告要求有领队，否则退团。同日，被告为原告重新购买了上海/慕尼黑/威尼斯机票，机票款7,950元，税款3,250元，总计11,200元。出团通知变更为：2017年5月23日晚上8：30机场集合，全程领队许玉兰，上海紧急联络人葛磊，机场紧急联络人杜建芬，全程导游张云瑞。行程安排：5月23日上海/慕尼黑/威尼斯，参考航班LH72723：35-05：30+1转LH945408：15-09：15，参考酒店飞机上，5月24日由威尼斯至皮兰观光。服务包含项目不变。
　　2017年5月23日，朱莉英微信告知李伟超，原告决定不参加旅游，要求退还费用。被告随后微信通知原告以下内容：由于领事馆给到的签证日期往后延一天，导致行程往后顺延10小时，被告深表遗憾。被告协调安排顺延下一个航班出发，请原告于23日21：30前抵达机场办理登机手续，并已安排被告工作人员全程陪同登机、转机、出入境等事宜，直到和团队汇合。如行程在原定当天，出发日期、内容、节奏不变的情况下，放弃行程，视为自愿放弃，所有费用不予退还。
　　同日，被告出具情况说明，内容为：团内5位游客签证签发后，发现签证生效时间是5月24日，被告立即前往领馆沟通，22日领馆回复，做出不调整签证时间的决定并建议游客调整出发时间。由于原转机时间为23日18：55，游客将会无法入境，需在机场停留5小时才可入关改签下一个航班飞往威尼斯，预计将在机场停留10小时。为了不让游客有可预见的不确定性存在，被告为游客重新购买当天晚上前往威尼斯的机票，确保5月24日早晨顺利入境，并安排随同人员全程办理转机入境事宜，确保游客顺利安全抵达，不影响任何行程和景点，重新开的机票和转机陪同人员的所有费用由被告承担。其他4位签证延期的游客在机场签署了上述情况说明。
　　2017年6月7日，原告至被告处取回护照，被告在原告提供的合同中补充条款一栏添加“客户自行添加内容，不符合同规范”字样。
　　另查明，在朱莉英与李伟超的微信中，5月23日14：27朱莉英称：原告现在决定不去了，要求退钱给他，护照给他就可以了。葛磊知道了不去。原告初衷是想去的，但很担忧机场的衔接，担忧不是被告的领队无法服务好，另外在接触中逐步不信任被告了。原告觉得只要是被告派出的领队，他就会去。6月5日李伟超称：合同公司还是要拿回来备案，公司派人过来拿。(合同)找到了告诉我，找不到也给我留个言。我在你公司来找合同，找不到的话我帮你一起找。朱莉英回复：我去找一下，他们还没有找到。
　　在朱莉英与葛磊的微信中，5月23日10：27朱莉英称：有方案了吗？领队是带团的吗？带其他团吗？客人不要。葛磊称：在做改签通知书(并将情况说明及改签出团通知书发给朱莉英)。朱莉英回复：原告决定还是不去。葛磊称：这是散客票，决定不去就取消掉了。我们机票取消，你和客人确认下回复我。朱莉英回复：不去。
　　在原告与朱莉英的微信中，5月22日原告称：我不懂英文，如果我们5个人都不懂外语，那就惨了。朱莉英称：现在找领队，明天上午可以知道。如没有领队，尊重你的决定。5月23日朱莉英称：在做改签通知书。13：53原告回复：我已经决定没有心情了。
　　在原告与许玉兰的微信中，5月22日23：50原告称：到威尼斯机场是否有人接？进关询问怎么办！慕尼黑如何转机，有人接吗？我不懂英文……我很想来，但晚上红眼飞机不适应，加上没有领队有担心。许玉兰称：现在还不确定，你们改到慕尼黑转机了，这个我还不知道，等被告通知吧。
　　审理中，张其方到庭称，原告报名参加大巴尔干旅游，后被告告知来不及办理团签，要求办理个签，原告提出因被告原因导致无法签证的，风险由被告承担，张其方即询问被告意见，李伟超表示同意原告提出的条款。后张其方改称，记不清征求的是何人意见，该人觉得签证没问题，让张其方看情况写，三倍赔偿是特例。5月18日原告出席说明会，得知签证和行程已经出来。5月19日，原告签署了旅游合同，补充条款由张其方按原告的要求和事先与被告确认的内容书写，之后被告工作人员前来取走合同。5月19日被告工作人员曾来电称，原告签证可能有问题，但未具体说明。5月22日，被告告知原告签证延期，且没有领队陪同。原告提出语言不通，机场太大，要求由被告工作人员担任领队，并表示不愿出行，被告对有无领队陪同未明确表态。张其方未向被告表示过原告愿意继续出行。
　　朱莉英到庭称，合同签订后是否寄给被告不清楚，后续工作由张其方跟进。朱莉英从未告知被告，原告同意继续出行。
　　李伟超到庭称，李伟超将合同和晚上航班的出团通知寄给朱莉英后即出境，后续工作由周秋瑾负责，中午航班的出团通知仅是宣传资料。李伟超未授权朱莉英或张其方增加合同条款，张其方也从未征求其意见。被告表示，李伟超记忆有误差，合同寄出时航班尚未确定。
　　周秋瑾到庭称，被告在征得张其方同意后，重新购买了机票。因被告的领队没有签证，且当时机票价格过高，故被告安排了其他旅行社的杜建芬陪同出行，杜建芬当天带领其他团队出境，与原告乘坐同一航班，可以协助原告转机。5月23日上午，周秋瑾通知原告新的登机时间，原告表示不懂英语，需要全程陪同。尽管告知原告有人陪同，但原告仍不愿出行。
　　葛磊到庭称，原告的态度一直模棱两可，如明确拒绝出行，被告也不会重新购票。其误以为新机票可以取消，后得知不能退票。被告未在5月23日前将详细的出行事项告知原告方。被告安排杜建芬带领原告出境，乘坐同一航班到达慕尼黑，再由另一位领队带领原告前往威尼斯与团队会合。因时间过久，其陈述的细节可能不准确。
　　原告原称，合同于4月底5月初签署，后改称为5月16日，又再次表示，记不清签署合同和出席说明会的先后顺序。原称说明会时被告通知签证可能推迟，后改称说明会时被告表示行程不变。原告收到张其方退回的1,500元。
　　本院认为，本案的争议焦点在于：1、原告因签证延期拒绝出行，是否有权要求退回全部旅游费用；2、被告是否需要根据补充条款的约定向原告支付赔偿金。
　　本院做如下分析认定：原告作为旅游者，被告作为旅游经营者，双方签订旅游合同，形成旅游合同关系。
　　1、按原定行程，原告搭乘5月23日中午航班，当晚入住酒店休息，全程由领队许玉兰陪同。因签证延期，须改乘凌晨出发的航班，中途需要办理转机手续，次日上午抵达目的地后即开始参观游览，领队许玉兰随团队出发，不与原告同行。由此可见，虽然原告仍是5月23日出发，但实际行程发生重大变化。
　　2、被告直至出发前一天晚上才正式通知原告签证延期，而详细的行程安排迟迟未能反馈给原告，未给原告预留合理的时间以作调整。虽然办理签证可能有原、被告双方均无法控制的因素，但签证延期与被告要求原告办理个人签证不无关系。原告考虑到中途转机以及外语能力有限，要求被告派遣领队随行，既是合理请求，亦符合合同约定，但因时间紧迫，被告未能妥善安排，所谓的陪同人员杜建芬不仅当天需要带领其他团队由团签通道出境，且后续路线与原告并不相同，无法做到全程陪同。在上述情况下，原告有权根据自身情况决定是否继续出行。
　　3、被告辩称原告出席说明会并签字，即视为同意出行，故重新购买了机票。根据微信聊天记录及证人证言，李伟超于5月22日通知朱莉英签证延期，5月23日被告尚在制作改签通知书，而说明会于5月19日召开，原告当时虽有签字，但该单据上并未提及签证延期及行程变更，且正常签证的其他游客也在此签字，故单据上的“出团通知书”应指原定行程的通知书，不能由此得出原告愿意按新行程出行的结论。在未征得原告同意的情况下，被告重新购买机票，损失扩大的后果应由其自行承担。关于团签机票不能退款一节，原告不予认可，被告仅提供了外文书证，不符合证据规则的要求，本院不予采信。原告要求被告退还全部旅游费用，可予准许。
　　4、涉案合同的签署有其特殊性，并非原告与被告的工作人员直接签订，而是由被告先行在合同上加盖印章，再交由张其方与原告签署，现无证据证明合同签订后已交还给被告。合同上无落款日期，原告在签约时间上的陈述前后不一。按张其方所述，合同在说明会后签署，原告在说明会上已得知签证可能推迟，也就是说原告在签约前已知行程可能存在变数。张其方作为旅游从业人员，应当知晓签证风险不可控，在无证据证明已征得被告同意的情况下，擅自增加补充条款，加重被告责任，该约定无效，原告据此主张赔偿金，不予支持。依照《中华人民共和国合同法》第五条规定，判决如下：
　　一、被告上海华夏国际旅行社有限公司应于本判决生效之日起五日内退还原告庄某富旅游费24,300元；
　　二、原告庄某富其余的诉讼请求，不予支持。
　　如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。
　　案件受理费1,090元(原告庄某富已预缴)，由原告庄某富与被告上海华夏国际旅行社有限公司各半负担。
　　如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第二中级人民法院。

审判员：曹  旦

书记员：施鲁檬