上汽大通汽车有限公司与何婷婷劳动合同纠纷二审民事判决书

　　上诉人(原审被告)：上汽大通汽车有限公司，住所地上海市杨浦区。
　　法定代表人：赵茂青，董事长。
　　委托诉讼代理人：池海峰，上海市同建律师事务所律师。
　　委托诉讼代理人：陈鹏宇，上海市同建律师事务所律师。
　　被上诉人(原审原告)：何婷婷，女，1987年9月10日出生，汉族，住上海市黄浦区。
　　委托诉讼代理人：毛维赫，上海德禾翰通律师事务所律师。
　　上诉人上汽大通汽车有限公司(以下简称“上汽大通公司”)与被上诉人何婷婷因劳动合同纠纷一案，不服上海市杨浦区人民法院(2018)沪0110民初3142号民事判决，向本院提起上诉。本院立案后，依法组成合议庭进行审理。本案现已审理终结。
　　上汽大通公司提起上诉请求，请求撤销原判第一项，依法驳回何婷婷的全部诉请。事实和理由：原审法院认定事实错误，从本案关键证据电话录音中可见，何婷婷并没有耐心向客户解释相关事宜，而是反复强调“客户误解”，并且在客户未说完话之前就抢先说“再见”，再加上未挂断电话之前辱骂客户“神经病”，使客户认为上汽大通公司的客服人员非但不耐心解决客户的问题，而且态度恶劣，有辱骂行为，直接导致客户在论坛发帖，造成损害结果。其次，案涉“汽车之家”的网站，系第三方运营的专业汽车类信息交流网络平台，其中的子论坛为该网站开辟的专属品牌型号车辆的交流窗口。进入该子论坛的访问用户一般分为两类；一类为已购买该车辆的车主，对该车型车辆的日常使用、维保状况进行交流；另一类为有意向购买或了解该品牌型号车辆的潜在购买客户，通过此类交流平台了解车辆性能、销售渠道及生产厂家的动态信息等。而涉案帖子中显示的点击量已达数千次，实际已严重影响了上汽大通公司的品牌及车型的商誉、口碑，亦因该帖可能丧失大量潜在的购买群体。再次，从该帖的性质内容来看，其作用类似于广告。广告效果的产生以公众“看到”或者“知道”为标准。论坛中的点击量其实已证明产生同样的广告效果。若按原审的裁判标准，即要求公众对广告进行转发或者评论才实现广告的效果，显然不合理且不客观。最后，上汽大通公司系依据劳动合同法第三十八条之规定，合法解除与何婷婷的劳动关系，依法有据。但原审以劳动合同法第四十八条认定上汽大通公司违法解除，并适用经济补偿金的计算方式裁判上汽大通公司支付赔偿金无任何法律依据。上汽大通公司认为，客户的发帖留言可见，客户在乎的是上汽大通公司极力维护的公司服务形象，然而何婷婷的言行及服务态度已对上汽大通公司的商誉及品牌形象造成了恶劣影响，在商用车市场竞争如此激烈的情况下，存在负面帖子显然造成了公司声誉严重下降，上汽大通公司发现前述情形后，为挽回品牌形象主动与客户联系，解决了该客户的问题，才使舆情未继续扩大。另，何婷婷2017年4、5月及10月在接听客户的电话时，均有违规，导致投诉，上汽大通公司为维护品牌形象，严肃公司纪律，解除与何婷婷的劳动关系合情合理合法，不应再被苛责于违法解除，亦不应支付解除劳动关系的赔偿金。综上，原判事实不清，适用法律不当，请求撤销原判，依法改判如其诉请。
　　何婷婷辩称，经其核实，相关帖子的回复量为56，点击量为4,000次左右，而且该帖子大部分内容只是说上汽大通公司失职行为，不能把所有责任都归于何婷婷，何婷婷只是给公司造成轻微损失，上汽大通公司却径行解除劳动关系，过于严苛，理应支付赔偿金。综上，原判事实清楚，适用法律正确，请求驳回上诉，维持原判。
　　何婷婷向一审法院提出诉讼请求，请求：上汽大通公司支付违法解除劳动合同赔偿金人民币(以下币种均为人民币)44,382元。事实和理由：何婷婷是上汽大通公司老员工，从事客服工作多年，表现一直良好。2017年10月10日，何婷婷在接听客户来电后因疏忽未及时挂机即与同事开玩笑，不慎说出“神经病”三字。此事何婷婷确有不当，但绝非辱骂客户，事后客户虽在网络上发帖，但主要是针对优惠券一事并非针对何婷婷如上行为，点击量与回复数亦较低，不至于给上汽大通公司造成严重损害。故上汽大通公司藉此解除何婷婷的劳动合同过于随意，系违法解除，应付赔偿金。须说明，何婷婷自认存有不当故只作单倍赔偿金主张。
　　上汽大通公司辩称，不同意何婷婷诉请。何婷婷身为客服人员，礼貌规范用语是基本要求。何婷婷在2017年10月10日接听电话过程中辱骂客户“神经病”，显然有违本职及规章制度的要求，亦导致客户在“汽车之家”网站上发帖表达不满，该贴至今已被点击9,000余次，上汽大通公司声誉严重受损。何婷婷当次接听电话除有辱骂之外，还存在“你您”混用、未提醒客户挂机、抢话、口头语较多等多项不当行为，均不符合规范要求。上汽大通公司据此解除何婷婷的劳动合同，合法合理，不负赔偿金支付之责。
　　原审法院经审理认定事实如下：1、何婷婷于2011年5月23日入职上汽大通公司(原名上海汽车商用车有限公司，后更名上汽大通汽车有限公司)，岗位是呼叫中心客服专员，双方签有数份劳动合同，自2015年8月1日起合同期为无固定期。2、2017年10月10日16：30，何婷婷接听客户魏某来电，魏某系第二次投诉优惠券一事，认为应享2次2,000元优惠而非1次。当次通话录音可见，何婷婷经接听、解释后回复称待反馈核实后另行回复，随后向魏某言称“感谢，再见”，魏某回复“好的”，约2秒后何婷婷说“神经病”，魏某则称“喂、喂”，此后电话被挂断，有一分钟左右的盲音。3、嗣后，魏某未就“神经病”一事投诉，但于当日18：17在“汽车之家”论坛发帖，名为“大通言而无信，客服态度恶劣，D90想说爱你不容易”，称上汽大通公司内部监督效率值得怀疑、上汽大通公司言而无信，2,000元优惠券发放不到位、客服态度恶劣，骂客户“神经病”。截至2018年3月22日庭审之日，该帖点击量9,000多，跟帖数60左右，跟帖内容大多言及优惠券一事，少部分言及客服态度。4、上汽大通公司发现上述发帖后，经与魏某主动联系解决了优惠券一事，但因故发帖已无法撤回。上汽大通公司人事为此事约谈何婷婷，何婷婷承认说过“神经病”并认识到自己的过失。5、经何婷婷所在部门、人力资源部、工会、分管领导同意，上汽大通公司于2017年10月26日向何婷婷出具《违纪处理通知书》，言明：因何婷婷在2017年10月10日接听400贵宾专业过程中，出现诸多违规现象并辱骂客户，导致客户当天在“汽车之家”论坛发帖，引起网友广泛讨论，对公司声誉造成严重影响，根据《员工违纪处理规定》工作纪律c.4条的规定，给予解除劳动合同处理，自2017年10月31日起执行。2017年10月31日，上汽大通公司办理何婷婷的退工手续，何婷婷遂离职。6、2017年11月15日，上海市杨浦区劳动人事争议仲裁委员会受理何婷婷的仲裁申请，何婷婷向上汽大通公司作违法解除劳动合同赔偿金120,010.8元、2017年10月1日至15日工资4,615.8元、2017年年终奖14,008元的请求。2018年1月10日，仲裁委出具杨劳人仲(2017)办字第893号裁决书，不支持何婷婷全部请求。何婷婷不服具状来院，作本案诉请。
　　7、上汽大通公司施行的《服务质量评估标准》载明评估项目包括服务态度良好、规范使用项目话术、语气语速/表达流畅、良好的倾听等，要求是态度亲切友善、请客户先行挂机、使用“您”等礼貌用语、不随意抢话或打断对方、无不良习惯如口头语等。上汽大通公司认为何婷婷在2017年10月10日接听魏某的电话过程中，上述要求均有违反，何婷婷则承认说过“神经病”、未提醒客户挂机，以及“你您”混用，不存在抢话、口头语。8、上汽大通公司出示的《员工违纪处理办法》规定有，a.4违反公司规定、标准和程度造成一定不良后果的口头警告，b.4因失职、徇私舞弊使公司财产、信誉等受到一定损失的书面处分，c.4因失职、徇私舞弊使公司财产、信誉等受到较大损失的解除劳动合同。何婷婷认为上述办法从未公示，何婷婷从不知晓，规定所称的较大损失较为宽泛没有客观标准。
　　9、审理中双方确认，如算赔偿金，何婷婷离职前12个月月均工资以6,828元为准。经原审法院充分释明，何婷婷确认主张的违法解除劳动合同赔偿金只以单倍计，不主张二倍数额。
　　10、上汽大通公司另于庭审结束后补充：2017年4、5月及2017年10月6日何婷婷接听客户的通话录音，认为何婷婷在接听过程中有十分钟左右的静音状态，还对客户进行错误解答，其中10月6日的录音系客户于2018年3月30日投诉后经检查发现；何婷婷2015年绩效考核得分2.2、2016年绩效考核得分2.9的考评表，证明何婷婷2015年、2016年期间因怀孕休养在家长达十余月，上班后经培训诸多问题仍未改善，测评未达标。上汽大通公司并称，虽从未对何婷婷采取处罚措施，但绩效奖金会有反映，何婷婷对此应有感觉。对此何婷婷补充意见认为上汽大通公司如上所述与解除劳动合同无关。
　　原审法院认为，用人单位作出解除劳动合同决定引发劳动争议的，用人单位负举证之责。上汽大通公司以何婷婷失职使公司财产、信誉受到较大损失为由解除其劳动合同，则应就上述理由的成立承担举证之责。解除通知即《违纪处理通知书》明确，辞退何婷婷的具体事由是2017年10月10日何婷婷接听魏某电话多有不当，就此何婷婷自认在未断电话时即口出“神经病”，通话结束时亦未提醒客户挂机，还存“你您”混用，上述自认之情形在通话录音中均可见到，故何婷婷的行为确实有违上汽大通公司施行的《服务质量评估标准》相关要求。上汽大通公司指称当次通话何婷婷另有抢话、口头语较多等不当行为，但何婷婷予以否认，且通话录音未见相应情况，故上汽大通公司意见不采纳。何婷婷解释称“神经病”并非针对客户，虽然录音上下文内容确实未见何婷婷与客户有言语冲突、情绪激动、相互针对之处，但毕竟在未断电话之时何婷婷口出极易引发争议的不当用语，着实不符优质服务的客观要求，故结合“你您”混用、未提醒客户挂机等，可以认定何婷婷失职。上汽大通公司应继续举证证明何婷婷失职行为造成上汽大通公司财产或信誉受到较大损失，然虽有举证“汽车之家”论坛相关发帖的点击量、回复量，但发帖及回复大多涉及优惠券一事，尚不足以证明财产、信誉受到较大损失。应言明，何婷婷工作表现违规，对此上汽大通公司可以视过错程度采取批评教育或其他方式处罚，上汽大通公司自行列举的《员工违纪处理规定》针对违规行为亦有口头警告、书面处分、解除合同等不同程度的处罚措施，现就如上不当、失职行为上汽大通公司径行作出解除劳动合同的处理，过于苛责，亦未落实其自行施行的违纪处理规定的宗旨，不符合应予提倡的惩前毖后的用人方针。综上，何婷婷主张上汽大通公司系违法解除，法院认同。双方就赔偿金月工资标准不持异议，结合入、离职时间，及何婷婷自认不主张双倍数额，法院经核算赔偿金计44,382元。此外，上汽大通公司于庭审之后补充的考评表等尚不足以证明何婷婷一贯失职，上汽大通公司亦自认从未就此对何婷婷作出处罚或处理，故上汽大通公司试图说明何婷婷一贯表现不佳，不成立。另，何婷婷于仲裁期间另有工资、年终奖等请求，仲裁未予支持，何婷婷未就此提起诉讼，视为认可，为避免诉累，在主文中一并确认。据此，依照《中华人民共和国劳动合同法》第四十八条之规定，判决如下：一、上汽大通汽车有限公司应于本判决生效之日起十日内支付何婷婷违法解除劳动合同赔偿金44,382元；二、何婷婷要求上汽大通汽车有限公司支付2017年10月1日至2017年10月15日工资4,615.8元的请求，不予支持；三、何婷婷要求上汽大通汽车有限公司支付2017年年终奖14,008元的请求，不予支持。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费5元，由上汽大通汽车有限公司负担。
　　本院经审理查明，原审法院认定之事实无误，本院予以确认。
　　本院另查，本案所涉客户魏某以“大通想说爱你不容易”为网名于2017年10月10日18点17分在《汽车之家》论坛发帖，18：31留言“如果纯粹是接线员个人问题，那大通内部客服管理这块儿一方面对员工的教育不够，服务客户的价值观念在大通这个部门还没有完全和彻底贯彻下去。唉，恨铁不成钢啊！”，18点39分，在回应其他网友“为什么骂人？”时称，“是不应该骂人的啊，这是最起码的道德。更何况，咱们都是客户，他们竟然骂客户。管中窥豹，楼主只能理解为，‘服务’理念在大通没有得到贯彻，内部管理有点乱和弱化。大通还没有建立起客户至上的企业文化。由此楼主也担心一旦成为大通的车主，遇到问题会被踢来踢去……”。19点48分留言“会不会给第二张楼主不在乎，楼主在乎的是大通的态度，和这件事情背后所折射出来的大通对待客户的态度，以及大通内部管理状况和附着在此之上的大通处理问题的方式等等……”10月11日10点20分，魏某再次留言“10月11号上午10点左右，大通客服中心就客服态度差的问题向楼主来电致歉了，并且有客户加了楼主的微信，为大通的态度点个赞”。
　　本院审理中，上汽大通公司致函本院表示，何婷婷之行为有损公司的合法权益及良好声誉，系严重违纪，公司本着化解纠纷，平和处理劳资纠纷的原则，兼顾何婷婷为公司服务多年，自愿一次性补偿其20,000元。
　　本院认为，劳动合同是用工单位与劳动者确立劳动关系，明确双方权利义务的协议。一旦劳动关系确立，劳动者即应严格按劳动合同约定提供服务，并接受用人单位的管理和监督，自觉遵守用人单位的各项规章制度，努力营造用人单位在社会公众中良好的企业形象，提高用人单位在行业经营中的声誉。
　　于本案而言，上汽大通公司作为生产销售企业，员工的服务态度决定客户的消费态度，而客户是企业发展和利润的源泉，是企业生存发展之根本。何婷婷作为客服人员直接体现公司文化、形象，理应秉持客户至上的理念，在接听电话时使用礼貌、文明、规范的用语，从本案现有录音显示，何婷婷在接听客户魏某来电时，虽各方语气平和，在双方不存在沟通冲突时，何婷婷突而出言“神经病”一词，其服务理念可见一斑。若本案仅限于此，则何婷婷的行为所带来的影响可能仅及于客户魏某，亦仅对公司财产、信誉遭受一定的损失和影响。然而，何婷婷的行为是否达到严重影响上汽大通公司的商誉，其评判标准不能仅凭何婷婷抑或上汽大通公司的感受，而应以对客户造成的实际影响为衡量依据。根据本案在案证据及查明之事实可见，客户魏某以“大通想说爱你不容易”为网名在汽车专业论坛上发帖留言，表示“对员工的教育不够”、“是不应该骂人的啊，这是最起码的道德。更何况，咱们都是客户，他们竟然骂客户”、“楼主在乎的是大通的态度，和这件事情背后所折射出来的大通对待客户的态度，以及大通内部管理状况和附着在此之上的大通处理问题的方式等等……”，客户魏某作为涉案当事人对此事造成影响的感知应是最直接和客观的，从其陈述中反映出其对上汽大通公司的品牌信赖度及认可度下降，并因何婷婷之行为而表达愤懑之情。该帖引起了特定范围内对上汽大通公司品牌存有潜在兴趣的网友点击、留言、围观。鉴于网络传播迅速，覆盖范围广，此帖将何婷婷所带来的负面影响进一步扩大，上汽大通公司在发现前述舆情后，积极主动与客户魏某联系，解决相关事宜，取得客户的谅解与肯定，系企业为挽回自身品牌形象所作努力。何婷婷至今仍认为其行为并非严重违纪，应是其自身对该错误行为的认识不足。综上，何婷婷作为与上汽大通公司建立劳动关系的员工，应根据法律规定和合同约定承担员工应尽的义务，遵守劳动纪律；作为从事服务性行业的员工，其应以职业道德来调节与服务对象之间的关系，维护企业形象和声誉；作为公司的老员工，更当率先垂范。上汽大通公司基于惩戒目的，依照公司规章制度解除双方劳动关系，亦属合理，其要求不支付赔偿金之请求应予支持。
　　现，上汽大通公司本着化解纠纷，平和处理劳资纠纷的原则，兼顾何婷婷身为公司老员工，自愿一次性补偿其20,000元，系对自身权益之处分，于法不悖，本院予以准许。据此，依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第(一)项之规定，判决如下：
　　一、维持上海市杨浦区人民法院(2018)沪0110民初3142号民事判决第二、三项；
　　二、撤销上海市杨浦区人民法院(2018)沪0110民初3142号民事判决第一项；
　　三、对于何婷婷要求上汽大通汽车有限公司支付违法解除劳动合同赔偿金人民币44,382元的诉讼请求不予支持；
　　四、准许上汽大通汽车有限公司自愿一次性支付何婷婷人民币20,000元。
　　二审案件受理费人民币10元，由被上诉人何婷婷负担。
　　本判决为终审判决。

审判员：翁  俊

书记员：陈  樱